2017-01-20

[筆記] 狩野分析 in Agile Tour Taichung

今天來參加 Agile Tour Taichung 的活動
下午我參加的workshop是狩野分析
講師是Nor Chen

講師先由講課開場
首先 
先從服務藍圖開始講起

服務藍圖一展開就很吸引人 我從未這樣思考過服務過程
以咖啡廳為例
打從客戶進門開始
會有哪些行為呢?

例如:
進門, 點餐 , 找座位, 喝咖啡, 離開

這一系列的行為
會有什麼樣的服務接觸點呢?

例如:
門, 櫃檯人員 , 舒服的椅子 , 好吃的餐點

前台與後台能分別提供什麼對應的服務呢?
而我們要將這些服務接觸點串接起來

服務設計就要先從服務開始
而服務一定附著在產品上
講師舉了一個可樂的例子
映入眼簾的是一罐罐裝可樂 旁邊附著裝著冰塊杯子
產品是什麼? 是 “可樂”
如同我們去餐廳 如果店家提供罐裝可樂 你可能還不屑
但是如果店家提供的是

在一個酷樂的夏天 你拿著冰鎮的玻璃杯 大口飲下冰涼舒爽的可樂
哇~ 好爽~
(服務是無形的)

再舉個例子
例如一個計程車司機
服務 : 我提供接送的服務
服務設計 : 
我提供孕婦一個效率舒適的趕醫院體驗

所以重點是將這些無形的訊息串成有感的體驗!!!
但是驅動消費的原因不在體驗 而是價值

可口可樂打造了一座非常高的販賣機
按鈕在非常高的位子
你一個人按不到 你必須找人一起幫忙
兩人一起合作 千辛萬苦才能買到一瓶可樂
可是你卻能用一瓶的價格買到兩瓶可樂
這就是 Coco-cola 2X1
圖片來源 : http://www.spotanatomy.it/2010/2-x-1-di-coca-cola-la-macchina-dellamicizia/

一瓶可樂其實也沒省幾十元
但是如果我們給人$100 要求人家給我們踩在身上
我想正常人應該都懶得鳥你
為何Coco-cola 2X1 User會買單呢???
因為 可口可樂帶給人們的價值 “跟朋友分享”

驅動消費的原因不在體驗 而是價值 !!!

接下來就進入 狩野分析的Workshop了
首先我們要釐清
滿意的相反是 非滿意
不滿意的相反是 非不滿意 (不是滿意喔)

我們這組的題目是 Line
挑了四個功能來調查
I    群組聊天
II   Line Pay
III 視訊聊天
IV 禮品小舖

[Step 1 : 正反面問法]
將你想問的題目寫成正面問法 跟 反面問法
例如
Line提供了 “群組聊天” 的功能
Line不提供 “群組聊天” 的功能

你的感覺是
喜歡
應該的
無所謂
能忍受
不喜歡 

[Step 2 : 定義需求種類]
可以參考下表 根據 Step1的問題 將答案對應至不同的需求種類




以下是我自己的一些解釋
A : 魅力型需求
      有提供很喜歡 ; 不提供至少也覺得是應該的
O : 期望
      有提供很喜歡 ; 不提供不喜歡
M : 基本需求
      有提供也還好 ; 但是不提供就不行
I : 無差異需求
      就正反都差不多 無所謂
R : 不需要
      有提供無提供都算不上喜歡
Q : 有疑問
      矛盾的答案



[Step 3 : 統計與分析資料]
每張問卷都會有個答案
我們將這些答案統計起來
你會知道 各個功能的需求種類是哪一類



[Step 4 : 找出敏感性需求]
接著我們計算每個功能的滿意與不滿意係數
先統計各需求的比例
再根據這個比例計算出係數

SI : 增加後的滿意係數
Better/SI : (A+O) / (A+O+M+I)

DSI : 消除後的不滿意係數
Worse / DSI : -1 * (O+M) / (A+O+M+I)

有了係數之後 我們可以畫出下圖


以(0.5, -0.5)為最遠距離畫出1/4圓 圓心是 (0,0)
圓內代表不敏感的需求
圓外代表很敏感的需求

距離越遠 越敏感 你越應該優先處理這個需求
如果距離相同
優先處理 DSI
為什麼呢?
因為
如果有了這個功能 User會更開心

但是如果沒有這個功能 User會更不爽 !!!

相較之下
不爽比較嚴重XD

最後講師加碼了六頂思考帽
其實六頂思考帽真的是個還不錯的思考工具
讓大家能夠換位思考一下
減少盲點

順序
白帽 -> 客觀資訊
紅帽 -> 主觀感受
黑帽 -> 不好的體驗
黃帽 -> 良好的體驗
綠帽 -> 提供更多可能性
藍帽 -> 整合以上資訊下結論

每一輪的藍帽都要下結論(依據前面各頂帽子的論述)
如果資訊不足 能再要求該帽再說一次
每一輪的藍帽也能決定題目的發展
最好讓每個人都輪流到每一頂帽子

[結論]
透過服務設計找到驅動消費的價值
狩野分析是個很強大的分析工具
六頂思考帽是個很棒的思考工具

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